2019年7月30日醇享舌尖周二文章分享學習【一個服務員同事看八張桌子,還能獲得顧客好評,都是因為…】

一個服務員同事看八張桌子,還能獲得顧客好評,都是因為…

餐廳員工士氣一落千丈,這是誰的錯?

不可否認,如果領導工作是門藝術,那激勵則是領導藝術的核心。不懂激勵的領導就是沒有藝術的領導,不懂激勵的管理就是不懂藝術的管理。

如何調動餐廳員工的積極性呢?

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員工積極性可表現為兩個維度:主動性和消極性。

主動性因素包括: 

主動幫助缺勤同事處理積壓的工作

主動去做不是職責范圍內的工作

主動幫助新同事適應新環境

主動分擔其他同事的工作量

主動協助領導的工作

主動提供意見以改善團隊工作

主動參與對企業形象有幫助的活動

在沒有報酬的情況下超時工作

下班后仍想工作

消極性因素包括:

經常上班剛好準時或遲到一點

缺勤率比同事高

遲到或早退的次數超過公司規定

休息次數和時間超過公司規定

臨近下班時間減慢工作速度

在工作時間玩手機、與伙伴閑談

以上的條例可作為衡量員工是否積極的標準,接下來我們要一起來思考如何讓員工快點“脈動回來”↓

2019年7月30日醇享舌尖周二文章分享學習【一個服務員同事看八張桌子,還能獲得顧客好評,都是因為…】


1. 即時獎勵與鼓勵

當員工很認真地完成了一項任務或做出了一些成績時,雖然他們表面毫不在意,心里卻默默地期待著來自上級的一番嘉獎。

上級如果沒能及時關注或不給予公正的贊揚,員工必定會產生一種挫折感,對管理者產生消極看法:“反正領導也看不見,干好干壞一個樣?!?/p>

一家餐飲企業總經理總結了8條行之有效的稱贊員工的方法:

1、將感謝信放在員工的工作現場;

2、把員工請到自己的辦公室來,向他們表示謝意而不談任何別的事情;

3、在午餐時,專門來到存車處為受表揚的員工清洗自行車;

4、親自給員工發短信等,表達稱贊之意;

5、每月擺家宴,請當月優秀員工做客;

6、為受客人表揚的員工泡一杯茶或咖啡;

8、為表現好的員工做一對一的培訓。

“立刻獎勵、立即分享”,成為凝聚企業向心力和吸引人才的主要因素,諸如王品集團每開一家分店,店長、主廚以上的主管,包括區經理、總公司的協理、總經理、副董等依比率認股,這也促使王品的所有員工都保持創業初期的那種斗志——如何在下月度再創佳績,成了每個員工自覺自愿的事情。

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2. 激勵性的工資或文化獎勵

西方管理學家說,沒有考核,就沒有管理。那建立怎樣的考核制度,才能調動員工的積極性?

海底撈是這樣做的↓

幾年前,海底撈想做國際化,張勇就去美國“取經”,他發現在美國,服務員都是“拼命三郎”,一個年輕帥小伙可以同時看八張桌子,動作迅捷,還能關注到每桌的顧客,與他們談笑風生。

張勇有些不解:為什么這么帥、這么漂亮的男孩女孩愿意去餐廳做服務員呢?

一問才知道,他們都是沖著小費去的。因為美國盛行“我給你服務,你給我小費”的制度,而小費是服務員們收入最重要的一部分。

于是張勇開始思考:能不能給員工變相發小費呢,比如采用計件工資的方式給員工獎勵呢?

 

他希望在總工資支出不變的情況下,通過計件工資來變相增加積極員工的收入。計件工資就是干得多掙得多,表現好的就讓他多干,這既避免了管理上的很多難點和疑點,還明顯提高了員工的積極性,讓他們月收入提高了近一倍。

張勇說,“只有當員工覺得這個店和他的利益息息相關時,他才會把店當做自己的家,然后用心付出?!?/p>

除有激勵性的工資體系,管理者還可將給員工的獎金轉化為旅游、看演出等活動福利,來豐富員工工作之余的生活。因為這些難忘的經歷遠比任何物質上的獎勵重要,還會激發員工對企業的認同感與歸屬感。

3問候員工、傾聽他們

正是這樣一句簡單的問候“你最近怎么樣”,可以讓你的員工覺得自己是被關注著的。

王品集團奉行“一家人主義”,喜歡將自己形容為一個“幫派”,把同仁當家人,價值觀高度一致,分享氛圍濃厚,有嚴格的“幫規”,但又相當自由……

王品(中國)CEO李森斌一年中幾乎半年都在巡店,主要目的并非考察運營管理,而是傳達熱情與關懷。

“我到店鋪去絕對不只是打招呼,試試菜。我去了,要讓他們叫我一聲‘斌哥’并擁抱。我一年要握將近5000雙手,擁抱5000次同仁,就是讓大家感受到,公司從上到下都把同仁當作自己家人一樣看待?!?nbsp; 每到一家店,他必去洗碗間,跟洗碗的大叔、阿姨擁抱,因為他們收入最微薄、工作最辛苦。

旗下花隱品牌的店長王蘇說,“斌哥能叫出我們店所有同仁的名字,也會知道大家最近是不是有大事發生,如誰結婚、誰生娃……他給了我們家人般的溫暖?!?/p>

4. 信任的文化土壤

在公司發展壯大后,王品集團用更加直接簡單的方式延續這種 “信任文化”:財務完全透明化,每一位員工都能在系統里看到公司的財務報表,包括全國任何一家店的營收、成本等詳細數據。所有的員工都可以清楚地了解本月成本如何、營收如何。

海底撈對一線員工的信任也令許多同行難以理解。一線普通員工有給客人免單、打折、退換菜、送菜的權力,這就等同于海底撈的“員工”就是“店長”(因為這種權力在其他餐飲企業只有少數店長才有)。

員工有了這種權力,自然變得更有信心和創造力了,服務的效率更高了,解決服務問題的速度也更快了。

5. 允許員工犯錯誤

鼓勵員工理性地去冒險創新,給予他們嘗試的機會。當下屬冒險犯了小錯時,不應過多指責;當成功時,務必多加贊賞,并給予相應的回報。

若管理者不允許員工失敗、冒險失敗會受到上司的嚴懲,則員工都抱著“多做多錯、不做不錯”的觀念,長此以往企業便失去賴以發展的重要動力。

6. 批評也是藝術

在批評心理學中,人們把批評的內容夾在兩個表揚之中從而使受批評者愉快地接受批評的現象,稱之為三明治法則↓

面包 ——認同、欣賞、關愛、幽默感

肉——建議、批評

面包——鼓勵、希望、信任、支持

三、明治法則是指對員工進行績效反饋的基本方式,先對員工工作進行肯定,然后指出問題,最后提出改進方案,有利于員工接受上級建議和意見。


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